一度被家居賣場選擇性遺忘的“物流配送”業務，如今正被回頭重拾起來。過去很長一段時間，家居物流配送都不是賣場的關注重點，因為其與賣場的招商、擴張基本無關，也就難言厲害關系了。不過，隨著市場競爭的加劇，家居物流配送這個行業痛點，如今卻與賣場的利益密切相關。

    “散兵游勇”時代

    曾幾何時，當消費者在買完家具之后，是要自己想法把家具運回家的。于是乎，賣場周邊總有一批安裝送貨師傅在等活。那時應該是屬于家具經銷商的幸福時光，不用想著怎么賣產品，只要能倒騰到家具就行。

    時代在進步，隨著市場轉向“買方”市場，家具經銷商們開始想著通過增值服務來獲客，比如免費送貨、免費安裝。所以很長一段時間里，多數家具經銷商的手機通訊錄里，總是會留一些安裝師傅的電話，一旦拿到訂單要送貨，就開始找師傅做活。

    這種模式甚至一度持續至今。

    國內的家具產業發展多年，從設計、選材、生產、銷售，都已形成了完整的產業鏈，唯獨到消費者“最后一公里”的配送安裝環節，掉了鏈子。消費者想要享受的美好家居生活，也得靠被市場稱之為“散兵游勇”的人來實現。

    經銷商不是沒想過改變。但從目前來看，經銷商的操作模式無非以下兩種：

    第一種，實力雄厚的經銷商或是品牌實力大的品牌，多數都擁有自有配送車輛，同時招聘專職的配送安裝人員，這背后基本靠的就是訂單量來支撐。

    第二種，對于實力一般的經銷商而言，配送安裝人員則多不固定，一般都是有配送訂單后，再找相熟的安裝工人。

    除了經銷商，想要整合家居物流配送的還有家具企業。出發點很簡單，企業做大做強了，物流配送自然也應該高大上，這樣才能配得上品牌的檔次。對于部分采取自營模式的企業來說，自建物流配送體系更是順理成章的事。

    不過，即使是國內的大型家具企業，自建物流配送體系，也面臨巨大的成本壓力。多年之前，某東北知名實木家具企業，就在全國各個銷售大區自建物流體系，自建倉儲，單個城市采取自營車隊模式，且對安裝師傅進行公司化管理。

    但看似完善的體系背后，面臨的卻是車輛運輸效率低下、人力成本支出高昂的問題。如今，能夠堅持這種模式的家具品牌屈指可數。

    賣場初折戟

    家居配送安裝領域，不管是家具經銷商還是家具企業，都未形成所謂的“標準化”和“體系化”。而作為家居流通體系的重要一環，家居賣場也不是沒有動過“物流配送”服務的心思。

    有地方家居賣場就曾想過要在傳統的品牌招商、日常經營、營銷推廣之外，再多加一項倉儲物流服務。

    賣場的出發點有兩個：

    第一，對于賣場自身推廣而言，為了搶占更多的市場份額，賣場聯合經銷商，開始向消費者承諾越來越多的服務。傳統的家居“三包”逐步升級到“五包”（包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換）。

    這種情況下，按照賣場的思路，如果建立統一的倉儲物流，由賣場統一送貨安裝，對于提升賣場的美譽度大有裨益。

    但是，對于賣場而言，向消費者承諾的售后服務，基本都在“最后一公里”卡了殼。經銷商供貨不及時、產品送貨出現質量問題、安裝過程中出現問題等等，最終導致的糾紛，都需要賣場協調。

    第二，對于賣場招商經營而言，經銷商在選擇賣場的過程中，首先看中的是其市場輻射能力，但是在龍頭賣場的擴張過程中，其他賣場不可避免的會面臨市場分流的問題。這種情況下，如何為經銷商解決其他的“痛點”，則是招商的關鍵。

    而倉儲配送，則是最顯眼的一個“痛點”：除了少數實力雄厚的經銷商，大量的經銷商實力有限，部分由于沒有充足的訂單支撐，甚至只能依靠兼職安裝師傅完成產品的上門安裝。這種模式費時費力不說，還容易出現各種問題。此外，選擇價格合適、交通方便且安全放心的倉儲，更是讓不少經銷商頭疼。如果賣場能夠出面解決這個問題，自然能夠為招商加分。

    但是，等到真正落實的時候，卻發現事情遠遠沒有那么簡單。

    第一，商戶體系難統一。家具經銷商畢竟存在流動性，統一倉儲配送過后，一旦經銷商在賣場撤店，后續貨物如何處理，以及處理過程中可能出現的產品損壞，都成了問題。

    第二，送貨標準難實現。涉及到配送安裝環節，賣場才深感“水深”。以最簡單的發車線路為例，車廂產品如何擺放，如何降低空車率等等，都對賣場的運營成本形成考驗。

    第三，破損問題難協調。賣場自建倉儲，要協調好兩大環節，第一個是廠家發貨接收環節，第二個就是“最后一公里”的配送安裝環節。期間出現的丟件、破損等問題，都容易引發多方糾紛。

    產業鏈補缺：標準+第三方+自營

    如果不是家居賣場擴張，傳統的物流家居模式甚至還會繼續維持原樣。家居賣場擴張，直接帶動了賣場的品牌升級和服務升級，傳統的配送安裝模式卻顯得越來越不合時宜，因為對于消費者而言，在賣場買了產品，最后物流服務出了問題，賣場責任難免。

    面對激烈的競爭，賣場不得不重新加入“物流配送”大軍之中。而從目前來看，國內龍頭家居賣場，已率先開啟了家居物流配送方面的“軍備競賽”。從具體模式來看，制定配送標準、引入第三方合作，抑或是自建營運體系，均有之。

    第一，制定配送標準。只制定標準，而非“親自下場”，在提升服務品質的同時，還能避免大額的成本投入。

    例如紅星美凱龍，此前就通過構建完善的商戶信用分級管理體系，其中就包括質量、送貨、履約等行為評價，通過對每個進駐商戶進行信用評定并向消費者公示，以提升賣場在家居配送安裝的美譽度。

    第二，引入第三方服務。同樣是紅星美凱龍，在制定標準的同時，還選擇第三方合作的方式，為商戶提供家居物流支持，比如與居家通的合作。

    值得注意的是，2017年9月，居家通獲紅星美凱龍5000萬人民幣的B輪融資。其背后，就是為了進一步優化賣場在家具產品的物流、配送、安裝以及售后服務。